• CEO, TransparentBusiness
    - a radically new way to oversee your workforce, projects and tasks, in real time, screenshot by screenshot.
  • Author, "Defiance"
    Author, "Defiance" or "How to Succeed in Business While Being Targeted by the FBI, the KGB, the DHS, the INS and the Mafia Hit Men"
  • CEO, KMGi Group
    at the forefront of Internet revolution since 1997: KMGi, Intuic.com, WikiExperts.us, OnlineVisibilityExperts.us, Stock4Services.com

Atención al (nuevo) cliente 3.0

Las nuevas generaciones de consumidores informados e hiperconectados están cambiando los parámetros de interacción con las compañías. Las redes sociales y las tecnologías móviles, en el centro de la escena.

Los avances tecnológicos han reconfigurado totalmente nuestras comunicaciones cotidianas. En menos de dos décadas, la acelerada informatización de nuestras sociedades modificó la forma en que millones de personas interactúan entre sí, la manera en que buscan información relevante para sus vidas y, particularmente, la velocidad de ambos procesos.

El vínculo entre las compañías y los consumidores no ha sido la excepción en este escenario de transformaciones. De la mano de las redes sociales y las tecnologías móviles se está perfilando un usuario cada vez más informado e interactivo.

Veamos cuáles son las principales características de este nuevo consumidor del siglo XXI, y cómo impactan en la redefinición y en la puesta en práctica de un servicio de atención al cliente eficiente y oportuno:

  • Está "en red": los consumidores actuales están presentes en las redes sociales y no las utilizan sólo para compartir fotografías. Si tienen una experiencia desafortunada con un determinado producto o servicio es muy probable que lo hagan saber a sus amigos y contactos. Por tanto, su capacidad de generar contenido –y de que éste se viralice– es muy superior a la que tenía años atrás.
  • Está informado: los representantes de atención al cliente deben tener presente que los consumidores con los que se contactan pueden buscar, comparar y contrastar información sobre productos y servicios en pocos minutos. Esto es especialmente importante ara evitar las respuestas improvisadas o poco serias.
  • Tiempo real: los consumidores exigen respuestas inmediatas. Y, en una era donde tantas formas de comunicación y logística son posibles, la rapidez con la que se procese un reclamo será directamente proporcional a la satisfacción del cliente.

Atención al cliente siglo XXI

Analizando las principales tendencias del sector, el experto en Marketing y Soluciones SAP Hansen Lieu ha trazado algunos de los principales lineamientos a considerar en esta nueva relación entre clientes y compañías.

En primer lugar, Lieu vislumbra una integración funcional entre redes sociales y servicios de atención al cliente. Según el experto, esto permitirá a las compañías detectar a tiempo la queja de un consumidor insatisfecho antes que éste difunda su inconformismo mediante las redes sociales. Por ejemplo, si un joven que acaba de comprar un televisor LCD expone en las redes sociales que ha tenido un inconveniente técnico al intentar hacer funcionar el dispositivo, es probable que sus amigos y contactos comenten el problema. Algunos intentarán ayudarlo con consejos difícilmente efectivos, mientras otros quizás aprovechen la oportunidad para expresar problemas similares que tuvieron con esa misma marca.

En el escenario imaginado por Lieu, los representantes de atención al cliente de la compañía en cuestión tendrán acceso al monitoreo de su marca cuando ésta sea mencionada en redes sociales y podrán contactarse –por la misma vía– con el consumidor en dificultades.

Este ejemplo nos anticipa que las plataformas 3.0 ganarán espacio como canales de reclamos de consumidores y por eso resulta esencial que las compañías sepan desenvolverse en las redes sociales. El aspecto positivo de esta integración es que las compañías disponen de un gran caudal de información sobre sus clientes y, si saben utilizarla convenientemente, podrán resolver más fácilmente sus inquietudes.

Por otra parte, Lieu destaca que la incorporación de nuevos canales tecnológicos puede complementar una experiencia de usuario satisfactoria. Así, por ejemplo, las dudas de una persona que necesita instrucciones precisas para instalar o armar un determinado artefacto o dispositivo podrán solucionarse mediante un videochat. A través de éste, el representante de atención al cliente no sólo será más eficaz a la hora de comunicar un procedimiento, sino que le aportará un “rostro humano” a la compañía.

Más allá de estas predicciones, lo esencial es entender el nuevo lugar que ocupa el consumidor en una era donde la tecnología atraviesa fuertemente nuestra vida cotidiana. Si comprendemos que nuestros clientes –actuales y potenciales– disponen de capacidades tales como filmar un vídeo, subirlo a la web y difundirlo entre sus amigos en cuestión de minutos, debemos contar con una infraestructura, tanto técnica como humana, para brindar soluciones con la misma velocidad y eficacia.

Konanykhine
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Media About Alex

Washington Post:
Konanykhin, one of the first Russian millionaires after the fall of the commies, left in 1992 and was granted asylum here in 1999. He's built a very successful Web advertising business in New York City. He had been chosen "New York Businessman of the Year." "As such, you will be honored and presented with your award," NRCC chairman Thomas M. Reynolds (R-N.Y.) said, at a "special ceremony" April 1. " President Bush and Governor Arnold Schwarzenegger are our special invited guests.
CNN:
Alex Konanykhin controlled Russia's largest commercial bank in the 1990s
Wall Street Journal:
Mr. Konanykhin was a whiz-kid physics student who became a pioneering Russian capitalist in early 1990s, building a banking and investment empire valued at an estimated $300 million all by his mid-20s. He was a member of President Boris Yeltsin's inner circle.
The Baltimore Sun:
Business whiz kid.
WJLA TV / ABC:
Russian Bill Gates.
The Times:
By the time he was 25 he was one of the most important figures in post-Communist Russia. But in 1992, while on a business trip to Hungary, Alex Konanykhine was kidnapped.
The New York Times:
The Federal Bureau of Investigation notified Konanykhin that Russian organized crime figures had paid to have him killed.
CBS "60 Minutes":
Alex Konanykhin didn't only have KGB after him… He had the FBI, the Justice Department, even the CIA all on his case, as a favor to the Russians, part of a deal to allow the FBI to keep a bureau in Moscow.
Los Angeles Daily Journal:
Representing himself through much of the process, Konanykhin managed to convince an immigration judge of an alleged INS and KGB conspiracy and cover-up. Following the court's admonishment, the INS agreed to drop all charges and also pay $100,000..The judge also ordered an investigation of the Justice Department. In separate actions, Konanykhine subsequently won multimillion dollar libel judgments against two Russian newspapers. A $100 million lawsuit against the Justice Department is pending, alleging perjury, fraud, torture and witness tampering by U.S government officers on behalf of the Russian Mafia.
Profit Magazine:
Imagine you are a teenage physics genius who quickly amasses a $300 million empire of real estate and banking ventures, has dozens of cars, six hundred employees, several mansions and two hundred bodyguards—but you are nonetheless kidnapped by those you trusted, threatened with torture and death, and have your entire empire stolen from you one dark night in Budapest. You escape with your life by racing through Eastern-block countries and flying to New York on stashed-away passports—only to have the KGB and Russian Mafia hell-bent on your hide and the U.S. government jailing you and conspiring to serve you up into their clutches. All this before your 29th birthday. Sound like a Tom Clancy thriller? No. . . just a slice in the life of Alexander Konanykhine.